admin / 13.06.2020

Права и обязанности продавца в магазине

Правовые отношения между продавцом и потребителем – сложнейшая тема, регламентируемая Законом РФ «о защите прав потребителей». В этом законодательном акте основной упор сделан на защиту прав именно потребителя товаров и услуг, в результате чего продавец оказался менее защищенным.

Наглое использование и однобокая трактовка статей Закона №2300-1 ФЗ некоторыми категориями граждан породили явление, известное как потребительский экстремизм. Как продавцу защитить свои права?

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-31-84 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Какой нормой закона осуществляется защита?

Времена тотального дефицита давно канули в лета, оставив после себя расхожую фразу «Клиент всегда прав». Увы, наши клиенты правы далеко не всегда, но единого закона, обеспечивающего защиту продавца от потребительского произвола, не существует.

Права продавца осуществляются на основании таких законодательных актов:

Что касается обмена или возврата ранее приобретенных товаров, то на вооружении у продавца есть Перечень…, утвержденный ПП РФ №55

Доскональное знание этого нормативного акта позволит правильно аргументировать отказ и защититься, если неосведомленный о таком Перечне… покупатель потребует принять обратно или заменить покупку, включенную в категорию продукции, не подлежащую замене или возврату.

Основные права

Покупатель и продавец представляют собой стороны публичного договора (ст. 426 ГК РФ).

Торгующая сторона также обладает некоторыми правами:

  • требовать вернуть покупку или внести плату, если покупатель, купив товар в кредит или по предоплате, допустил просрочку;
  • при задолженности потребовать не только оплаты, но и процентов за просрочку;
  • отказать в обмене или возврате товаров, если покупатель нарушил упаковку, пользовался товаром, испортил вещь и т.п.;
  • не исполнять договор, если покупатель отказывается оплатить и принять товарную продукцию;
  • отказать в покупке, если потребитель не явился за предметом продажи и не внес предоплату (при наличии таких условий договора);
  • определить и установить свой гарантийный период сверх срока, предоставленного производителем;
  • в случае не установления изготовителем гарантийного срока, назначить гарантийный период по своему усмотрению;
  • не возмещать покупателю расходы на транспортировку покупки при возврате неисправных предметов, если недостатки товара возникли по вине самого клиента.

Торгующей стороне стоит досконально изучить все законодательные акты РФ по данной теме и научиться пользоваться ими в целях защиты своих прав

Способы защиты с точки зрения законодательства РФ

Предприятию, занимающемуся торговлей, есть смысл решить проблему с клиентом, нарушившим права продающей стороны, в досудебном порядке. Досудебное урегулирование предполагает направление нарушителю претензии, в которой указываются сроки устранения разногласий — возврата товара, уплаты средств и т.п.

По истечению 30 дней при условии игнорирования претензионных требований, у продавца есть 2 законных пути истребовать свое:

  • обратиться в арбитражный суд;
  • передать право получить долги по сделке купли-продажи третьему лицу – например, коллекторской фирме.

При этом отсутствие на руках договора не будет препятствием обращения в суд, если имеются товарно-транспортные накладные и т.п. бумаги (ст. 162 ГК РФ).

Продажа долга физ. лица коллекторам возможна на основании заключения договора цессии (ст. 382 ГК РФ).

Потребительский экстремизм

В последние годы, пользуясь расширенным диапазоном прав, предоставляемых потребителям Законом №2300-1-ФЗ, возникло явление, получившее название «потребительского экстремизма». Это не что иное, как наглое использование покупателями некоторых статей ЗоЗПП в корыстных целях.

Особенно часто экстремисты из числа потребителей берут за основу своих поступков ст. 25 №2300-1-ФЗ, обязывающую продавца заменить приобретенный товар на схожий или оформить возврат денег, практически ничем не мотивируя свои требования.

Достаточно заявить, что не понравился фасон или не подошел цвет, и экстремист-потребитель, задумавший такую комбинацию еще до покупки, приносит на обмен неоднократно надеванные вещи — платье, кофточку, блузку, туфли и т.п.

При условии целостности бирок и ярлыков, а также отсутствии явных следов пользования, продавцу ничего не остается, как удовлетворить требование клиента.

Эта категория клиентов обычно не ограничивается одним магазином, в результате чего «экстремист» меняет покупки по несколько раз в каждой торговой точке и всегда одет, обут в обновки.

Злоупотребляют клиенты и требованием закона информировать покупателя о свойствах, характеристиках продукции, и требуют замены, возврата денег на том основании, что им, якобы, не предоставили полную информацию.

Такая же ситуация и в сфере оказания услуг: потребитель, решивший извлечь материальную выгоду, может реально добиться этого, заведя тяжбу или забрасывая жалобами Роспотребнадзор, прокуратуру и пр. органы

Как защититься от потребительского экстремизма?

Прежде всего, следует назубок знать все статьи и пункты законов РФ, касающихся взаимоотношений продавца и потребителя. Так как «террористы» от покупателей чаще всего не досконально владеют содержанием и смыслом законодательных актов, то есть шанс разрешить конфликт на месте, т.е. в зародыше.

Для борьбы с подобными явлениями каждый крупный магазин только выиграет, если возьмет на службу квалифицированного юриста, грамотно оказывающего помощь сотрудникам.

Юрист вправе пересмотреть тексты договоров и внести пункты, избавляющие магазин и его работников от потребительского произвола. Даже если разборки приведут в зал суда, то правильно составленный договор оградит ответчика в лице торговой точки или сотрудника от лишних проблем.

Как себя вести продавцу, когда потребитель неправ?

Если клиент неправ, то при наличии веских аргументов в виде статей законов РФ можно защититься. К примеру, при обнаружении в товаре недостатка весь груз доказательства наличия проблемы ст. 56 ГПК РФ возложен на потребителя.

Суд откажет в удовлетворении иска именно на этом основании, если истец голословно заявляет о наличии брака.

Если клиент неправ, то отказать ему в обслуживании продавец не вправе, в этом случае нужно побеспокоиться о своей защите:

  • не допускать признаков недовольства, грубостей, исключить вовлечение в скандал и т.п.;
  • зафиксировать весь процесс общения (с акцентом на поведении клиента) на фото- или видеоаппаратуре, при этом проследив, чтобы отражалась дата события;
  • все письменные доказательства сделки и любые документы — мало того, что оформлять в 2-х экз., так позаботиться о наличии подписи получателя на своем экз.;
  • при продаже клиенту дать возможность проверить качество купленной вещи и получить подпись о том, что дефектов не обнаружено;
  • анализировать судебную практику по подобным делам и извлекать выводы;
  • если предстоит судебный процесс, то передать свои полномочия грамотному юристу (ст. 48 ГПК РФ).

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Имеет ли право не обслуживать покупателя? Как осуществляется защита прав при возврате товара?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Полезное видео

Предлагаем вам посмотреть запись диалога с профессиональным судьей, где рассмотрены различные ситуации, возникающие при продаже товаров в магазинах. Как правильно повести себя продавцу и покупателю в спорных ситцациях? Узнаете из этого видео.

Посетители часто ведут себя неадекватно, срывая злость или плохое настроение на работниках магазина. Особая категория клиентов – те, кто считает, что покупателю все позволено.

Пишите нам, если вы стали свидетелями нарушения прав сотрудников магазинов.

Нам интересна позиция всех – и тех, кто оправдывает любые действия потребителей, и тех, кто в качестве продавца испытал в полной мере влияние потребительского экстремизма.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.

Материал подготовил юрист ЮФ»Логос»
Борисова Вероника

В статье говорится о злоупотреблении правом со стороны потребителя, когда последний вместо защиты своих прав, использует юридические нормы для получения определенной выгоды. Что, же делать предпринимателям и организациям, чья деятельность является добросовестной и правомерной?
После принятия Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) правовые отношения, связанные с защитой прав потребителей, получили значительное развитие.
Название Закона говорит само за себя и вся концепция Закона № 2300-1 построена на необходимости обеспечения защиты интересов потребителя — более слабого субъекта правоотношений. Так указанный Закон предусматривает право потребителя выбирать суд для предъявления исков о защите прав потребителей, так иски могут быть предъявлены в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора; по месту нахождения ее филиала или представительства (если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства) (п. 1 ст. 17), освобождает потребителя от необходимости уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17). Кроме того, предусматриваются возможности по предъявлению дополнительных требований о взыскании штрафа (ст. 13), о компенсации морального вреда (ст. 15), о взыскании неустойки (ст. 23).
С течением времени потребитель становится грамотнее и возрастает количество граждан, которые с помощью Закона № 2300-1, применяя различные хитрости, пытаются не только защитить свои права, но и укрепить свое материальное положение, то есть использовать Закон в своих недобросовестных целях.
Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Действующее законодательство не содержит такого понятия, но под потребительским экстремизмом можно понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом имеются ввиду именно недобросовестные граждане, которые злоупотребляют своими правами, предусмотренными Законом № 2300-1. К юридическим лицам данное определение никак не относится.
Недобросовестный потребитель, который пытается применить Закон № 2300-1 для извлечения выгоды, естественно нарушает действующее гражданское законодательство, что дает предпринимателям основания для судебной борьбы с данной категорией граждан.
В первую очередь можно говорить о злоупотреблении правом. Так потребителю Законом № 2300-1 дана возможность предъявления требований различным лицам, то есть он (потребитель) может заявить, например, требование о возврате суммы, уплаченной за товар, сначала к продавцу, а потом к изготовителю товара, импортеру либо уполномоченной организации, и, к сожалению, правовых механизмов, которые бы позволили избежать таких действий со стороны потребителя на сегодняшний день нет.
Этому также способствует то, что в отличие от общего правила предъявления исков по месту нахождения ответчика, предусмотренного ст. 28 ГПК РФ, ст. 17 Закона № 2300-1 Дополнительные условия для злоупотребления создаются благодаря и тому, что потребителю предоставлено право выбора места предъявления иска. Таким образом, потребитель-экстремист получает возможность заявить два аналогичных иска в разные суды, при этом суды, вероятнее всего, не будут знать о наличии аналогичного дела либо о вынесенном в другом суде решении и проверить нахождение исков в разных судах очень сложно. Все это является злоупотреблением правом (ст. 10 ГК РФ) со стороны потребителя, которое все же можно избежать путем привлечения, в соответствии со ст. 43 ГПК РФ, к участию в деле в качестве третьих лиц, не заявляющих самостоятельных требований на предмет спора, продавца, изготовителя товара, импортера либо уполномоченную организацию, к которым может быть впоследствии может быть предъявлено аналогичное требование.
Возможность предъявления требований к различным лицам, предусмотренная Законом № 2300-1, обеспечивает защиту нарушенных прав потребителей. Но при этом, чтобы избежать злоупотребления правом со стороны недобросовестного потребителя, лица, несущие ответственность по требованиям потребителя, в обязательном порядке должно установить, не было ли удовлетворено аналогичное требование за счет иных обязанных лиц.
Но, что, же делать предпринимателям и организациям, чья деятельность является добросовестной и правомерной? Юридическим лицам и предпринимателям следует помнить о соблюдении письменной формы договора с потребителем, что впоследствии позволит им защитить себя с большим успеха. Не стоит договариваться с клиентами устно, либо заключать типовой договор, который не учитывает специфику той или иной предпринимательской деятельности. Нужен всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.), разработанный специально для конкретного юридического лица либо предпринимателя.
Очень важно иметь письменные доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем, что можно обеспечить путем направления необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении, либо составлять документы в двух экземплярах, и, вручая документ клиенту, просить его делать отметку на Вашем экземпляре о получении. Свой экземпляр документа с отметкой потребителя следует сохранять. Если же потребитель отказывается получить документ от предпринимателя, то остается вариант с письмом.
Так же можно посоветовать предпринимателям обращаться к услугам юриста до того как дело дойдет до суда, так как не редки случаи, когда при вступлении в дело квалифицированных юристов, коими являются сотрудники нашей фирмы, возможно разрешение спора в досудебном порядке, что позволяет избежать существенных затрат со стороны предпринимателя.
Но, тем не менее, помощь юриста важна и тогда, когда дело все-таки дошло до суда, так как это предполагает изучение документов и иной информации, необходимой для подготовки доказательственной базы для стороны в суде. С помощью грамотных юристов нашей фирмы возрастает шанс на принятие судом положительного решения.

Подготовлена редакция документа с изменениями, не вступившими в силу Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей»

  • Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
  • Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
  • Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
  • Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
  • Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
  • Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
  • Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю
  • Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества
  • Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
  • Статья 26. Утратила силу
  • Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
  • Статья 26.2. Правила продажи отдельных видов товаров

Открыть полный текст документа

FILED UNDER : Статьи

Submit a Comment

Must be required * marked fields.

:*
:*