admin / 21.05.2020

Книга жалоб и предложений

для ИП Где надо регистрировать книгу отзывов и предложений и надо ли её регистрировать вообще для агентства недвижимости.

Анатолий

регистрировать НЕ нужно, но рекомендую создать уголок потребителя (или «информация для потребителя»), обычно стенд, там копии лицензий (если есть), наименование Вашего агенства, ИНН, адрес, телефон, часы работы, там же — книга отзывов и предложений, правила пожарной безопасности, план эвакуации в случае пожара, телефоны экстренных служб и контролирующих органов (Роспотребнадзора, прокуратуры, отделения полиции), информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан (например, ветераны, пенсионеры, может им какую то скиду предоставляете) и т.п.

И главное — этот уголок потребителя должен быть доступен и удобен, т.е. расположен на видном месте и шрифт должен быть читаемым (не крупный, но обычный, а не очень и очень мелкий)

Справочно — ст. 9 Закона о защите прав потребителя:

Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)(см. текст в предыдущей редакции)Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.(п. 2 в ред. Федерального закона от 16.10.2006 N 160-ФЗ)(см. текст в предыдущей редакции)

3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).
www.consultant.ru/popular/consumerism/37_1.html#p166© КонсультантПлюс, 1992-2014

а вот судебная практика, тут про алкоголь, но и есть про «уголок потребителя»:

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ АРБИТРАЖНЫЙ СУД ПОВОЛЖСКОГО ОКРУГА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 14 мая 2009 г. по делу N А65-940/2009
(извлечение)
Федеральный арбитражный суд Поволжского округа, рассмотрев в открытом судебном заседании кассационную жалобу Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстанна решение Арбитражного суда Республика Татарстан от 12.02.2009по делу N А65-940/2009по заявлению общества с ограниченной ответственностью «Айслу» к Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстан об оспаривании постановления от 13.01.2009 N 03-09 по делу об административном правонарушении,
установил:
общество с ограниченной ответственностью «Айслу» (далее — общество, заявитель, ООО «Айслу») обратилось в Арбитражный суд Республики Татарстан с заявлением к Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстан (далее — налоговый орган, инспекция) о признании недействительным постановления о привлечении к административной ответственности.Решением Арбитражного суда Республики Татарстан от 12.02.2009 заявленные требования удовлетворены.В апелляционной инстанции дело не рассматривалось.Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстан, не согласившись с принятым судебным актом, обратилась в Федеральный арбитражный суд Поволжского округа с кассационной жалобой, в которой просит указанный судебный акт отменить.Кассационная инстанция, изучив материалы дела, доводы кассационной жалобы, проверив в соответствии со статьей 286 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации законность обжалуемого судебного акта, оснований для его отмены не находит.

Как следует из материалов дела, 12.12.2008 Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы N 6 по Республике Татарстан проведена проверка исполнения Федерального закона «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной продукции» в магазине «Мама Роза», принадлежащего ООО «Айслу», расположенного по адресу: город Казань, улица Парковая дом 7.Проверкой установлено, что в магазине «Мама Роза» до сведения покупателей не доведена информация о сроке действия лицензии, об органе выдавшем данную лицензию, а также Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации N 55 от 19.01.1998, отсутствовали на информационном стенде, чем, по мнению налогового органа, были нарушены пункт 10 раздел 1 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, установленные в соответствии со статьей 26 Федерального закона от 22.11.1995 N 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, установленные в соответствии со статьей 26 Федерального закона от 22.11.1995 N 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции».По результатам проверки был составлен протокол об административном правонарушении от 30.12.2008 N 13/97-08, рассмотрев который, руководитель Инспекции вынес Постановление от 13.01.2009 N 03-09 о привлечении Общества к административной ответственности в виде наложении штрафа в размере 30 000 рублей.Заявитель, не согласившись с вынесенным постановлением, обратился в арбитражный суд, судебным актом которого заявленные требования удовлетворены.Кассационная инстанция находит выводы суда первой инстанции правомерными по следующим основаниям.Удовлетворяя заявленные требования, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о наличии в действиях Общества состава вменяемого правонарушения. Вместе с тем, оценив характер и степень общественной опасности допущенного административного правонарушения, суд применил статью 2.9 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее — КоАП РФ).В соответствии с пунктом 1 статьи 26 Федерального закона от 22.11.1995 N 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» запрещается нарушение установленных законом правил розничной продажи алкогольной продукции.Согласно статье 11 Закона N 171-ФЗ алкогольная продукция находящаяся в розничной продаже на территории Российской Федерации сопровождается информацией, которая должна доводится до потребителей, в порядке установленном Правительством Российской Федерации.Пункт 9 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российская Федерация от 19.01.1998 N 55 предусматривает обязанность продавца довести вышеуказанные Правила в доступной форме до сведения покупателей.Согласно пункта 10 Правил продажи отдельных видов товаров, продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес» и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации. Продавец — индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.Как следует из материалов дела, ООО «Айслу», осуществляется продажа алкогольной продукции в нарушении пунктов 9, 10 «Правил продажи отдельных видов товара», поскольку продавцом в магазине «Мама Роза» до сведения покупателя в наглядной и доступной форме не доведена информация о номере и сроке действия лицензии, об органе ее выдавшем, что подтверждается протоколом осмотра от 12.12.2008 N 003834, протоколом об административном правонарушении от 30.12.2008 N 13/97-08, обществом данный факт не оспаривается.Согласно части 3 статьи 14.16 КоАП РФ нарушение иных правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции влечет наложение административного штрафа на юридических лиц от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей с конфискацией алкогольной и спиртосодержащей продукции и без таковой.Как следует из материалов дела, общество в своем заявлении ссылается на возможность освобождения от ответственности за совершенное им правонарушение в связи с малозначительностью.Как разъяснил Высший Арбитражный суд Российской Федерации в пункте 18 Постановления Пленума от 02.06.2004 N 10 «О некоторых вопросах, возникших в судебной практике при рассмотрении дел об административных правонарушениях» при квалификации правонарушения в качестве малозначительного судам необходимо исходить из оценки конкретных обстоятельств его совершения. Малозначительность правонарушения имеет место при отсутствии существенной угрозы охраняемым общественным отношениям.На основании статьи 2.9 КоАП РФ при малозначительности совершенного административного правонарушения судья, орган, должностное лицо, уполномоченные решить дело об административном правонарушении, могут освободить лицо, совершившее административное правонарушение, от административной ответственности и ограничиться устным замечанием. При этом Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях не содержит указаний на невозможность применения указанной общей нормы в отношении какого-либо административного правонарушения, в том числе за совершение правонарушения в области производства и оборота этилового спирта и алкогольной продукции.Как правильно установлено судом первой инстанции, общество продажу алкогольной продукции осуществляло легально, документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции, на осуществление розничной продажи алкогольной продукции, спиртных напитков и вина у заявителя имелись, при проверке в магазине «Мама Роза» недоброкачественной алкогольной продукции у общества не имелось, правильно оформленные ценники не момент проведения проверки имелись. Нарушения в виде отсутствия в уголке покупателя правил продажи отдельных видов товаров, а также информации о номере и сроке действия лицензии в наглядной форме, устранены обществом в день проведения проверки, других нарушений в сфере оборота алкогольной продукции инспекцией не выявлено, ранее ООО «Айслу» к административной ответственности не привлекались.Исходя из представленных в дело документов, суд первой инстанции обоснованно указал, что они не содержат доказательств, свидетельствующих о том, что указанное правонарушение привело к нарушению прав определенных потребителей, и не сопряжено с каким-либо иными правонарушениями. Совершенное правонарушение не содержит опасной угрозы для общественных отношений; ущерб государству и третьи лицам не причинен, а потому суд первой инстанции правомерно применил статью 2.9 КоАП РФ.Таким образом, доводы кассационной жалобы не опровергают правильность сделанных судом первой инстанции и подтвержденных материалами дела выводов.При таких обстоятельствах у суда кассационной инстанции отсутствуют основания для удовлетворения кассационной жалобы.На основании изложенного и руководствуясь пунктом 1 части 1 статьи 287, статьями 286, 289 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, Федеральный арбитражный суд Поволжского округа
постановил:
решение Арбитражного суда Республики Татарстан от 12.02.2009 по делу N А65-940/2009 оставить без изменения, кассационную жалобу — без удовлетворения.

Постановление вступает в законную силу со дня его принятия.

Цитата:Пробел восполняют местные власти. Причем, для каждой сферы соответствующее ведомство выпускает свой документ. К примеру, в Москве порядок ведения Книги в сфере розничной торговли регулируется распоряжением департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 (п. 15), в Балаково Саратовской области – постановлением главы администрации муниципального образования г. Балаково Балаковского муниципального района Саратовской области от 28 апреля 2008 г. № 13. Во многом документы основываются на старых инструкциях, не отмененных по сей день. В частности, инструкция о Книге жалоб и предложений для предприятий розничной торговли и общепита (приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139), для автотранспортных компаний (приказ Минавтотранса РСФСР от 31 декабря 1981 г. № 200).
В целом требования нормативных актов похожи. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.
Бизнесмен обязан рассмотреть жалобу покупателя. Сроки могут быть разные – от 2 дней до 2 недель. Рядом с жалобой нужно сделать отметку о ее рассмотрении и принятых мерах. В некоторых случаях требуется ответить в письменном виде. Например, при указании покупателем адреса для корреспонденции. Если Книга заполнена и больше нет листов для внесения записей, она списывается по акту. В том случае, если Книга не заполнена по истечении года (а она заводится на 1 год), тогда она продлевается на следующий год, о чем предприниматель делает соответствующую запись.
Книга прошнуровывается, чтобы не было возможности вырвать страницу, в частности, с неблагоприятной записью. Отсутствие листа проверяющие могут расценить как нарушение прав потребителей. Возможный штраф – от 500 до 1000 руб. (ст. 14.8 КоАП РФ).
Но не исключено, что покупатель сам вырвет страницу. Словом, так или иначе, но возможны ситуации, когда страница из Книги исчезает. Нормативные акты не дают ответа на вопрос, как поступить в данной ситуации. Но попытаться себя обезопасить нужно.
Для этого рекомендуем составить акт, который засвидетельствует факт наличия вырванной страницы. В акте следует указать время и место его составления, время и обстоятельства, при которых обнаружено отсутствие страницы, лицо, обнаружившее пропажу, обстоятельства, при которых факт был установлен. К процедуре стоит привлечь незаинтересованных лиц (не менее 2 человек), которые подтвердят обнаруженный факт. В акте обязательно укажите данные о свидетелях (Ф.И.О., адрес, контактные телефоны и т. д.).
При желании коммерсант может частично застраховаться от исчезновения заполненных страниц. Для этого после внесения записи в Книгу достаточно сделать копию страницы, заверить ее подписью ИП и печатью (при наличии). Копия позволит избежать неприятных ситуаций с проверяющими. А именно: выяснить суть записи на вырванной странице (может там содержался доброжелательный отзыв, что лишний раз подтвердит непричастность предпринимателя к ее вырыванию), а также добиться правды при обжаловании действий контролеров по привлечению ИП к ответственности, подтвердив, что жалоба не осталась без внимания и все острые углы с покупателем сглажены

В конце XIX века классик русской литературы А. П. Чехов описывал в своем одноименном рассказе жалобную книгу безымянной железнодорожной станции.

И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги. Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.

Определение книги жалоб и предложений

Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.

Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.

Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.

Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета.

Оформление документа

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

  • Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
  • Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
  • На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
  • На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
  • Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

Правила регистрации и использования

Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.

На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.

Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете .

О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы.

Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его. В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал.

Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать.

Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти. К примеру, в Москве регистрация документа проходит в администрации района, где находится организация, регистрирующая книгу.

Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

Как написать отзыв?

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

  1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
  2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
  3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
  4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;
  5. Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

  6. В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие

Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.

При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.

Читайте также в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин.

За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.

Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?

Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:

  • Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;
  • Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва.

  • При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы. Однако если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги;
  • При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа хозяина учреждения принимать жалобу.

Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом.

Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может длиться до 30 дней. По прошествии этого срока, выносится решение касательно обращения гражданина и принимаются меры, о которых уведомляется гражданин.

Каждый человек является потребителем тех или иных услуг. Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной нынешнего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций.

Что нужно знать о книге отзывов и предложений, смотрите в этом видео:

FILED UNDER : Статьи

Submit a Comment

Must be required * marked fields.

:*
:*